こんにちは。
TCS認定プロフェッショナルコーチの西田みゆきです。
早速ですが、皆さんはどんな瞬間にイライラしますか？
私は基本的に家族以外の他者に対してイライラしないタイプの私なのですが、
最近久しぶりに話が終わった後にイライラが込み上がってきた事がありました。
それは「コールセンター」で対応があまりにも悪い方に出会った時です。
私自身、独身時代ベンチャー企業のコールセンターを８年していて、
コールセンター長として電話対応などの育成もしていたので、同業者としてチェックが厳しいところもあるのかもしれません。
コールセンターをしていた頃、メンバーでクレームが出ると私が変わって謝罪をしていたのですが、お客様の言い分をよくよく聞くと、対応した部下から
／
私は悪くない
＼
という裏メッセージがお客様の怒りにスイッチを押してしまったケースが少なくありませんでした。
コールセンターは、その製品を作った人でもなく、営業担当でもない。
製品の不備だったり、営業のミスだったりに実際に関わっていなくても謝罪し、サポートするのが本来の仕事。
お客様がわざわざお忙しい中お電話をしてまでご連絡をいただくのは、緊急の場合や、お金を出して購入したその製品やサービスに対して大きな不安や不満を抱えての時。
中にはお客様の勘違いで、こちらに全く非がない事もあります。
そんな時に大切なのは「正論」ではなく、その心にまずは寄り添い、お話を聴き、謝罪するべきところは謝罪した上で、少しでも早い解決の方法を一緒に考えること。
大手のコールセンターは、本当にどうなっているの？と言いたいほどたらし回しにされた上に、やっぱり最初の所に電話をしてください。
というような事が起きるので、お客様の手を煩わせているという意識を持って誠意ある対応をして欲しいなぁ。とつくづく感じてしまいます。
が、しかし一方で同業者としての経験があるからこそ、
「私のせいじゃないのに」
「ルールで無理なこと言ってこないでよ」
という気持ちは痛いほど分かります。
でもそんな「私は悪くない！」の心のサインを出したら、相手の感情を逆撫でして更に無理難題を押し付けてくる確率が高くなることも身をもって知っている。
そんな時ほど、お客様の気持ちに寄り添い、心配だった、どうなるか不安だった気持ちを聞いていくと、少しずつ気持ちがおさまり、こちらのお話を聞いてくださるように変化し、結果的にファンになってくださるケースがたくさんありました。
もちろん相手を見極めて毅然としなくてはいけないケースもありますが、
コールセンターの方がクレーマーではない方をクレーマーに変身させてしまうこともあるということです。
これはコールセンターの世界だけでなく、通常のコミュニケーションでも言えること。
こちらの「自分は悪くない」スタンスに入るのは結果的に相手を否定しているのと同じ。
それらは、社内でのコミュニケーションや、パートナー、子育てにおいてでも関係性を揺るがすキッカケになることも。
完全に自分を守るスタンスに立っていると、相手も悪者にされたと思い守りに入ります。
その結果言わなくていい言葉をぶつけてしまうことも・・・。
コミュニケーションってつくづく鏡だなぁと感じます。
もし相手の振る舞いなどにイライラした時ほど、
コミュニケーションにおいては自分がどんな時に「自分は悪くない」のスタンスに立ち、守りに入るのかをまず知り、その行動で自分は何を失っているのかを一度考えてみてみましょう。
それを考え尽くした時、自分の今のコミュニケーションの課題が見つかるかもしれません。
／
私は悪くない！
＼
と思った時ほど、自分のコミュニケーション力を高めるチャンスだと思って振り返ってもらえたら嬉しいです。
さて、改めて私もコールセンターの方に対しては「私が正しい」が残っている証拠ですね。
同業者だから気持ちが分かる。
↓
それを私は努力し誠意を持って対応してきた。
↓
だからこそ努力していない同業者のプロ意識のなさに苛立ちを感じる。
だけどこの苛立ちも私の人生には不要なので、今日から切り離そう。
私の人生に関係のある人に私はエネルギーを届けていきたいから。
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Today’s question
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あなたが「自分は悪くない！」というスタンスに立ってしまう瞬間はどんな時ですか？
その時の自分のコミュニケーションで失っていることはありますか？
TCS認定プロフェッショナルコーチ
西田みゆき
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